materiały partnera
System zarządzania przestaje spełniać swoją funkcję, kiedy dokumentacja opisuje idealny przebieg działań, a praktyka rozwija się własnym torem. Instrukcja przewiduje kontrolę przed wysyłką, ale przy pilnym zleceniu ustalenia przekazuje się ustnie. Później trudno odtworzyć podstawę decyzji.
Nie zawsze oznacza to brak zaangażowania pracowników. Często przyczyną jest niejasny podział odpowiedzialności, niedostosowana instrukcja albo brak zrozumienia, do czego służą konkretne zapisy. Wymagania normy łatwiej zrozumieć, zestawiając je z przebiegiem pracy.
Zadaniem szkolenia jest wtedy rozpoznanie, jakie decyzje wymagają potwierdzenia i gdzie można wykryć odchylenie, zanim dotknie ono klienta.
W przedsiębiorstwie te same działania mogą podlegać różnym wymaganiom systemowym. Zmiana sposobu pakowania wyrobu wpływa na jakość dostawy, ilość odpadów oraz warunki pracy przy stanowisku. Osobne rozpatrywanie tych skutków może przenosić problem z jednego obszaru do drugiego.
Dlatego przy zintegrowanych systemach zarządzania przydaje się wspólne spojrzenie na proces, przy zachowaniu odrębnych celów poszczególnych norm:
ISO 9001 odnosi się do zarządzania jakością, w tym do spełniania wymagań dotyczących wyrobów i usług oraz doskonalenia procesów.
ISO 14001 dotyczy zarządzania środowiskowego, między innymi rozpoznawania aspektów środowiskowych i nadzorowania związanych z nimi działań.
ISO 45001 koncentruje się na bezpieczeństwie i higienie pracy, w tym na zagrożeniach i ograniczaniu ryzyka związanego z pracą.
Analiza zmiany technologicznej pokazuje, dlaczego sama wydajność nie wystarcza do oceny decyzji. Ułatwia też określenie zasad wspólnych i tych wymagających osobnego nadzoru.
Pełnomocnik koordynuje działanie systemu: obieg informacji, współpracę właścicieli procesów i realizację ustaleń. Audytor wewnętrzny ocenia natomiast, czy działania są zgodne z przyjętymi kryteriami i czy istnieją dowody ich wykonania. Jedna rola nie zastępuje drugiej.
Ten podział odzwierciedlają szkolenia ISO oferowane przez Open Horizon Consulting. Ich zakres obejmuje przygotowanie pełnomocników zintegrowanych systemów ISO 9001, ISO 14001 i ISO 45001, audytorów takich systemów, a także audytorów ISO/IEC 27001 i IATF 16949.
W praktyce współpraca obu ról staje się widoczna po stwierdzeniu niezgodności. Audytor zbiera dowody i precyzyjnie opisuje ustalenie. Usunięcie przyczyny jest zadaniem odpowiedzialnych za proces, a pełnomocnik może koordynować działania. Bez jasnego podziału ról raport może pozostać listą zaległych zadań.
Pracownik może zapewniać, że każda reklamacja jest analizowana. Nie dowodzi to jednak, że analiza została wykonana. Audytor bada zapisy i porównuje je z ustalonymi kryteriami. Takie podejście odpowiada zasadom audytowania opisanym w ISO 19011.
Załóżmy, że w kilku zleceniach powtórzył się ten sam błąd. Sam zapis „przeszkolono operatora” nie rozstrzyga, czy wyeliminowano przyczynę. Przyczyną mogła być błędna instrukcja, nieaktualne dane lub słaby przepływ informacji. Dopiero sprawdzenie skuteczności podjętych działań pozwala ocenić, czy niezgodność rzeczywiście przestała się powtarzać.
Ćwiczenia z audytowania uczą odróżniać obserwację od interpretacji i opisać niezgodność tak, by można było na nią zareagować.
Nie wszystkie systemy można analizować według identycznych przykładów. ISO/IEC 27001 dotyczy systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji. W tym obszarze audyt może obejmować sposób zarządzania dostępami, ocenę ryzyka związanego z informacjami czy postępowanie w przypadku incydentów. Polityka bezpieczeństwa nie dowodzi, że uprawnienia są aktualizowane po zmianie stanowiska.
Z kolei IATF 16949 rozwija wymagania systemu zarządzania jakością dla sektora motoryzacyjnego w powiązaniu z ISO 9001. Szczególnego znaczenia nabierają tu wymagania klientów, nadzorowanie procesów produkcyjnych i zarządzanie ryzykiem w łańcuchu dostaw. Przy zmianie procesu ważne są kryteria akceptacji i wymagane zapisy, a nie tylko ustna informacja.
Wspólne zasady audytowania trzeba więc łączyć z wiedzą o konkretnym systemie, a nie ograniczać oceny do dokumentów.
Efekt szkolenia widać w sposobie rozwiązywania problemów: uczestnik rozpoznaje właściwe wymaganie, wskazuje dowód i oddziela niezgodność od możliwych przyczyn. Aby ta wiedza nie pozostała jedynie w notatkach, pomocne jest przełożenie jej na kilka prostych działań:
Przejrzenie wybranego procesu i porównanie jego opisu z tym, jak faktycznie przebiega praca.
Ustalenie odpowiedzialności za analizę odchyleń, działania korygujące oraz sprawdzenie ich skuteczności.
Przećwiczenie krótkiego audytu na rzeczywistych zapisach, bez zastępowania dowodów opiniami uczestników.
Powrót do ustaleń po określonym czasie i sprawdzenie, czy wprowadzona zmiana działa w normalnych warunkach.
Przykładem może być uproszczenie sposobu zgłaszania odchyleń. Jeżeli formularz wymaga danych niedostępnych na stanowisku, sam instruktaż nie usunie problemu. Rezultat pokaże dopiero dostosowanie formularza i kontrola kompletności zapisów.
Szkolenie nie zastąpi decyzji kierownictwa ani nadzoru nad procesami. Może jednak uporządkować sposób weryfikacji faktów, dzięki czemu system służy codziennej pracy, a nie wyłącznie kolejnemu audytowi.
